Анализ

Базовый стандарт защиты прав получателей страховых услуг как элемент системы поведенческого надзора Сенькина Людмила Михайловна Директор по аналитической работе РСА, директор департамента контроля страховой деятельности СРО ВСС

Саморегулируемая организация Всероссийский Союз Страховщиков разрабатывает систему стандартов на рынке страховых услуг. О том, какое значение это будет иметь для качества надзора за участниками страхового рынка и защиты интересов потребителей, говорится в данной статье.

10 августа Банк России утвердил два базовых стандарта профессиональной деятельности, разработанных ВСС: один из них посвящён непосредственной деятельности страховых организаций (базовый стандарт совершения страховыми организациями операций на финансовом рынке), а второй призван защитить права и интересы клиентов страховых организаций (базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей страховых услуг). Эти базовые стандарты начнут применяться уже в следующем году.

Базовый стандарт защиты прав и интересов получателей страховых услуг (будем для удобства называть его «базовый стандарт защиты прав потребителей») должен стать одним из первых документов, на основе которых будет выстраиваться система поведенческого надзора.

В Федеральном законе от 13.07.2015 № 223–ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» сказано, что стандарты – это документы, устанавливающие требования к членам СРО и регулирующие отношения между членами СРО и их клиентами, между СРО и её членами и между СРО и клиентами её членов. Из этого определения отчётливо видно, что стандарт СРО – это не ещё один строгий нормативно-правовой акт, а «живой» документ, который должен выстроить систему отношений между участниками страхового рынка.

Страховой рынок и так живёт в достаточно жёстких рамках: есть федеральное законодательство, причём нормы права «разбросаны» по разным законам и не всегда соответствуют друг другу, есть международные источники права, есть большой корпус подзаконных нормативно-правовых актов, включая указания Банка России, – и ещё есть контролирующие и надзорные органы, которые проверяют соблюдение всех этих норм. В этих условиях появляется новый регулирующий документ – базовый стандарт. Если воспринимать базовый стандарт как ещё один нормативно-правовой акт, а саморегулируемую организацию – как очередного контролёра, то закономерно возникают опасения, что высок риск чрезмерной зарегулированности страховой отрасли. Но позиция законодателя и регулятора – Банка России – заключается в том, что базовый стандарт отличается от обычного подзаконного акта – это сборник правил поведения и ориентиров, основанных на страховом законодательстве, который учитывает современное состояние страхового рынка. То есть базовый стандарт должен облегчить жизнь страховщиков, дать им удобные алгоритмы применения действующих норм права в реальных условиях и при этом улучшить качество взаимодействия с клиентом.

Рассмотрим базовый стандарт защиты прав потребителей и посмотрим, как эти идеи воплотились в тексте документа.

Базовый стандарт содержит четыре основных раздела: правила предоставления информации клиенту, правила взаимодействия с клиентом, порядок рассмотрения обращений и контроль за соблюдением требований базового стандарта.

Правила предоставления информации

В базовом стандарте защиты прав потребителей это самый важный раздел, потому что основные жалобы потребителей страховых услуг связаны именно с тем, что они не получили достаточно информации о страховом продукте, запутались, а иногда и сознательно были введены в заблуждение.

Нормы данного раздела, защищая право потребителя на получение информации, учитывают интересы страховщиков, предоставляя возможность страховым организациям самостоятельно выбрать форму и способы раскрытия информации. Главное, чтобы информация дошла до клиента и была им однозначно воспринята, а как именно это сделает страховщик – в устной форме через менеджера, или распечатывая бумажные буклеты, или предоставляя всю информацию через сайт / мобильное приложение – не столь важно.

Базовый стандарт также призывает страховые организации учитывать индивидуальные особенности клиентов, в том числе ограниченные возможности здоровья, и доносить информацию в максимально доступной форме.

Взаимодействие с клиентом

Данный раздел регулирует два больших блока взаимодействия между страховой организацией и её клиентом: на этапе заключения (расторжения) договора и на этапе урегулирования убытков.

По первому блоку прописан подробный порядок заключения и расторжения договора с использованием согласованных с клиентом способов взаимодействия. Второй блок закрепляет порядок взаимодействия с клиентом при наступлении страхового случая, с упором на подробное информирование потребителя обо всех необходимых действиях, которые он должен совершить, о расчёте и размере суммы страховой выплаты или о причинах отказа в выплате.

Страховая компания может использовать любой удобный для неё способ взаимодействия, главное, чтобы этот способ подходил клиенту. По умолчанию, если потребитель не высказал предпочтений, должна использоваться телефонная и почтовая связь.

Взаимодействие с клиентом обязательно должно фиксироваться, с тем чтобы избежать спорных ситуаций и конфликтов, но сам способ фиксации и хранения данных опять же выбирает страховщик по своему усмотрению.

Также клиенту предоставлено право вести аудиозапись, видео- и фотосъёмку самого процесса взаимодействия со страховой компанией, но с рядом ограничений, которые должны защитить страховщика от проявлений так называемого потребительского экстремизма.

Вообще весь этот раздел призван установить некий баланс интересов страховых организаций и их клиентов, при этом никаких особых или новых требований к страховщику не предъявляется – компании, которые борются за клиента и успешно конкурируют с другими игроками рынка, и так соблюдает эти правила. Базовый стандарт в данном случае закрепляет в качестве образца те позитивные практики взаимодействия, которые уже сложились на рынке.

Рассмотрение обращений

Важная составляющая клиентоориентированности страховой компании – её отношение к жалобам клиентов и реакция на эти жалобы.

Данный раздел базового стандарта устанавливает несложные правила рассмотрения обращений – за основу взяты положения Федерального закона от 02.05.2006 № 59 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Кроме того, страховая организация должна осуществлять анализ обращений и принимать меры, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов, то есть делать то, в чём и так заинтересована любая клиентоориентированная компания.

Контроль за соблюдением требований базового стандарта

Страховым компаниям в период между принятием базового стандарта и началом его применения необходимо будет привести свою деятельность в соответствие с требованиями базового стандарта. Большинству компаний не придётся серьёзно что-то менять, но кому-то предстоит большая работа, если они хотят оставаться на рынке.

Что нужно сделать?

– Обеспечить надлежащее функционирование официального сайта и организовать работу клиентских офисов.

– Обеспечить соответствие печатной продукции санитарным нормам.

– Утвердить внутренние документы, регламентирующие порядок хранения информации, обучения работников, анализа обращений.

– Включить в агентские договоры положение, обязывающее страхового агента соблюдать требования базового стандарта.

ВСС наделен правом контроля за соблюдением требований базового стандарта, но этот контроль должен проводиться не формально, а исходя из принципиальных положений стандарта. Помимо прямолинейной проверки перечисленных конкретных требований, проверяющие должны будут давать комплексную оценку отношения страховщика к клиенту. Для более полного и объективного контроля базовый стандарт предусматривает проведение специальных контрольных мероприятий, аналогичных «контрольным закупкам».

Таким образом, базовый стандарт защиты прав потребителей – это «первая ласточка» нового подхода к регулированию страхового рынка, при котором осуществляется надзор не за формальным соответствием нормам закона, как было ранее, а за поведением страховщика в целом. И ВСС, как саморегулируемая организация, должен вместе со страховым рынком принять этот новый подход и не мешать работать страховым компаниям, а напротив – помогать им правильно применять нормы страхового законодательства и тем самым развивать рынок страхования, увеличивая выгоду страховщиков и повышая благополучие их клиентов.